( AFP / LUDOVIC MARIN )
Les conditions de ces produits d'assurance sont souvent "très restrictives, voire exclusives", et protègent peu les clients alors que parallèlement les commissions de ceux qui les distribuent sont "très élevées", a souligné l'ACPR lors d'une conférence dédiée à la protection de la clientèle des banques et des assurances.
"On ne voit pas du tout l'intérêt du client dans ces produits-là". Mercredi 6 mars, le gendarme des assureurs et des banques, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), a tiré à boulets rouges sur les assurances affinitaires (voyages, téléphonie), "pas utiles" pour les clients qui les souscrivent et générant de nombreux litiges.
Ces assurances, très répandues et censées être facultatives, sont notamment proposées lors de l'achat d'un téléphone portable, d'un ordinateur, d'un billet de spectacles ou d'un voyage. Sources de mécontentement, elles représentaient 18% des saisines de la Médiation de l'assurance en 2022, et 12% pour les seules assurances de téléphones portables. Les conditions de ces produits d'assurance sont souvent "très restrictives, voire exclusives", et protègent peu les clients alors que parallèlement les commissions de ceux qui les distribuent sont "très élevées", a souligné l'ACPR lors d'une conférence dédiée à la protection de la clientèle des banques et des assurances.
"Il faut que ce soit très clair : on ne voit pas du tout l'intérêt du client dans ces produits-là", a asséné devant les professionnels du secteur Grégoire Vuarlot, directeur du contrôle des pratiques commerciales de l'ACPR. "Il nous semble totalement anormal que sur 10 euros de cotisations, seuls 2 servent effectivement à la couverture des sinistres clients, voire moins", a-t-il estimé, alors que pour les assurances obligatoires (auto, habitation) environ 8,50 euros reviennent au client. "On a besoin d'une prise de conscience collective et rapide parce qu'évidemment le devenir d'un produit qui n'est pas utile pour le client, c'est de ne plus être commercialisé", a tonné Grégoire Vuarlot.
Les réclamations sont élevées
A travers divers contrôles, le gendarme des banques et des assureurs, adossé à la Banque de France, a constaté que les refus de prise en charge étaient nombreux, "entre 40 et 80% pour les garanties annulation" en assurance voyage par exemple. Et les réclamations sont élevées : dans l'assurance mobile, "environ 60%" d'entre elles sont liées à un défaut de consentement au contrat, selon le service de contrôle de l'organisme. Pour le client qui souscrit à une assurance affinitaire en boutique ou en ligne, l'information est souvent "trop parcellaire", avec notamment "des notices denses et complexes", et il n'a généralement qu'un temps très limité pour prendre connaissance du contrat, a-t-il ajouté.
L'ACPR a également rappelé aux assureurs et aux intermédiaires que la réglementation exige la prise en compte de l'intérêt du client, de la conception des produits à leur distribution. Pour un "suivi plus efficace", le superviseur préconise un "renforcement des contrôles" des assureurs chez les distributeurs, et de les assortir le cas échéant de sanctions.
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